Wat is insourcing en waarom is het interessant?

Onder insourcing verstaan we het uitbesteden van een bedrijfsactiviteit (bijvoorbeeld de klantenservice) aan een specialist op de eigen locatie van de opdrachtgever. Deze specialist voert de activiteiten vaak uit op basis van prestatie. Het is een economisch besluit dat wordt gemaakt om de controle van kritieke productie of bekwaamheden te handhaven of te verhogen.

Insourcing wordt vaak gebruikt op het gebied van productie, financiële administratie en klantenservice om kosten van belastingen, arbeid, vervoer enz. te drukken, maar wel dichtbij de organisatie te blijven.

Beoogde voordelen

Er worden verschillende redenen genoemd voor de keuze om activiteiten te gaan insourcen. Het blijkt voornamelijk een strategische keuze.

  • Strategische sturing; Als de activiteiten geen strategische waarde hebben voor de organisatie kan de operationele uitvoering goed worden geïnsourced. De opdrachtgever richt zich in dit geval meer op de strategische (en soms tactische) sturing. De opdrachtgever kan hierdoor de organisatie flexibeler inrichten en is minder afhankelijk van organisatorische veranderingen bij pieken en dalen in vraag en aanbod;
  • Beschikbaarheid juiste medewerkers; De insourcer is verantwoordelijk voor de juiste bezetting voor het behalen van kwalitatieve en kwantitatieve doelen (kwaliteit/kosten). In theorie koopt hij beschikbaarheid in van gekwalificeerde medewerkers om de beoogde doelen te behalen. Hiernaast heeft de opdrachtgever minder medewerkers op de loonlijst staan wat de organisatie flexibeler maakt;
  • Slimme systemen; Systemen die gebruikt worden voor insourcing zijn specifiek gericht op een specifiek proces en kunnen hierdoor effectiever zijn dan systemen van een organisatie die op het algehele bedrijfsproces gericht zijn;
  • Hogere kwaliteit; De insourcer richt zich bij meerdere opdrachtgevers specifiek op de uitvoer van dezelfde processen, beschikt over standaard trainingen en past bewezen werkmethodieken en concepten toe. Hiernaast werkt men met kritische prestatienormeringen zodat men de kwaliteit zichtbaar kan maken. Hierdoor zijn er kosten- en kwaliteitsvoordelen te behalen.

Activiteiten om te insourcen

Activiteiten die vaak in overweging worden genomen om te insourcen zijn bijvoorbeeld catering, financiële administratie, klantenservice, werkplekbeheer, helpdesk en receptiediensten. Voor deze activiteiten hebben de meeste organisaties meerdere mogelijkheden om hun processen te verbeteren, kosten te verlagen en/of kwaliteit te verhogen, namelijk:
• Outsourcing, het uitbesteden van de activiteiten aan een externe facilitaire dienstverlener;
• Insourcing, het uitbesteden van de activiteiten binnen de eigen organisatie aan specialisten;
• Inhuren van adviseurs die meehelpen om de bestaande organisatie beter in te richten;
• Zelf veranderingen doorvoeren (eventueel met interimmers of gedetacheerden).

De keuze om de financiële administratie uit te besteden is vaak een traject dat gevoelig ligt. De meerderheid van organisaties neigt er toch naar om de activiteiten dicht bij huis te houden, om zodoende gevoelsmatig meer controle te hebben. De voornaamste reden voor het uitbesteden van bijvoorbeeld de financiële administratie is nog steeds ‘het realiseren van kostenbesparingen’. Daarna volgen voordelen als: het meer kunnen richten op kerntaken, verbetering van de kwaliteit en verhogen van de flexibiliteit .

Trends

Volgens onder andere Agilis en PRWeb werd insourcing meer gebruikelijk na 2006 omdat organisaties minder goede ervaringen hadden met outsourcing (inclusief klantenondersteuning). Bedrijven zoals Dell hebben gezien dat de kostenbesparingen door outsourcing tot gevolg hadden dat de kwaliteit van de dienstverlening sterk achteruit ging (24/7 technische helpdesk) waardoor de reputatie schade opliep.

Een trend die in 2008 gestart is, is dat sommige organisaties ervoor kiezen om eerst de eigen processen te professionaliseren d.m.v. insourcing alvorens te overwegen om te gaan outsourcen.

Outsourcing vs Insourcing

Bij de vergelijking tussen outsourcing en insourcing zien we dat bij insourcing:

  • de medewerkers binnen de eigen organisatie blijven opereren. Ze bevinden zich in het hart van de organisatie en nemen deel aan alle gewenste en noodzakelijke overleggen. Zij zijn volledig te beschouwen als de eigen medewerkers van de organisatie.
  • gewerkt wordt op basis van een resultaatverplichting op locatie van de klant. Dit wordt bereikt door werkmethodes (en eventueel systemen) van de insourcer te gebruiken. De uitvoering hoeft echter niet volledig door medewerkers van de insourcer uitgevoerd te worden. Dit kunnen ook eigen medewerkers zijn die aangestuurd worden door de insourcer.

Risico’s

Ook aan insourcing zijn risico’s verbonden. Net zoals bij Outsourcing zijn dit Shirking, Poaching en Opportunistic repricing, echter wel in minder mate doordat de opdrachtgever fysiek dichter op de uitvoering staat dan bij outsourcing. Een groter risico is de aansluiting van de cultuur van de insource-medewerkers, aangezien deze op locatie van de klant werkzaam zijn.