Agilis -

The Best service is ‘No’ service

 

 

Dat is waar Agilis in gelooft. Zorg ervoor dat de klant geen reden meer heeft om contact op te nemen met uw bedrijf voor informatie of hulp.

 

Kijk maar eens door deze bril naar je eigen serviceorganisatie. Hoeveel van de contacten die de serviceorganisatie heeft voegen echt waarde toe aan je bedrijf? Zorgen deze contacten voor extra omzet of hogere klantloyaliteit?

 

Als klanten bellen betekent dat dat er vragen of onduidelijkheden zijn.

Wij durven te stellen dat je vrijwel alle servicecontacten die de klant met jouw organisatie heeft zou kunnen elimineren. Je houdt dan alleen nog sales-gerelateerde klantcontacten over. Contacten die wel degelijk waarde toevoegen.

 

Om succesvol te zijn moet je als organisatie service beschouwen als een punt van disfunctioneren en onderzoeken wat er nodig is om de vraag naar service te elimineren. De meeste servicevragen komen namelijk voort uit fouten die ergens in de organisatie zijn gemaakt. Daarom is het van belang om de klant centraal te stellen bij de inrichting van de organisatieprocessen.

 

Hieronder hebben we de zeven principes uiteengezet die ervoor kunnen zorgen dat je een excellente service kunt bieden, die uiteindelijk leidt tot ‘no’ service.

 

  • Elimineer domme contactmomenten: In plaats van vragen als een gegeven te zien, stel de vraag waarom mensen de vraag stellen.
  • Ontwerp uitnodigende self-service: Geen “dienstverlening” die frustreert, maar die uitnodigt om zelf antwoord op vragen te vinden.
  • Wees proactief: Informeer de klant als bekend is dat er een probleem is of voorzien wordt, wacht niet tot de klant zelf belt.
  • Maak het heel makkelijk om contact met de organisatie op te nemen: geen keuzemenu’s, dure klantenservice (betalen per minuut), onvindbare telefoonnummers.
  • Beheers klantcontacten als organisatie, niet alleen vanuit de front office: Zorg voor een gedeelde klantenservice in de hele organisatie. De front office is geen veroorzaker van klantcontacten.
  • Luister en doe: Luister echt naar wat klanten vertellen of vragen, stel vragen naar de gewenste oplossing/service. En doe iets met deze informatie
  • Zorg voor geweldige service-ervaringen: Sneller = niet per definitie beter en/of efficiënter. Neem de tijd voor klanten.

 

Heeft u behoefte aan een gestructureerd plan om te migreren naar een ’serviceloze’ organisatie of begeleiding nodig bij de implementatie hiervan? Wij nemen graag het stappenplan met u door tijdens een  gesprek.

Bel Mij