Nu er veel te doen is rondom de klantbeleving zijn tal van organisaties dit de laatste jaren meer gaan omarmen. Waar men voorheen nog product- en of organisatiegericht dacht, is dit nu meer gericht op de klantbeleving.

Voor veel organisaties is de klantbeleving de graadmeter geworden om na te gaan hoe loyaal hun klant is. Om hier meer inzicht in te krijgen, maken organisaties gebruik van instrumenten als de Net Promoter Score (NPS) en of de Customer Effort Score (CES). De NPS geeft aan hoe waarschijnlijk het is dat de klant de organisatie in zijn of haar netwerk zou aanbevelen. De CES richt zich meer op hoeveel moeite de klant heeft gedaan om zijn of haar vraag beantwoord te krijgen.

Hoe loyaal is de klant eigenlijk? De winst om de loyaliteit van de klant gaat in de meeste gevallen naar de organisaties die in staat zijn om keer op keer een excellente dienstverlening te leveren. Steeds meer organisaties zijn zich ervan bewust dat ze hun koers moeten wijzigen om de loyaliteit van de klant vast te houden.

Waarom is het dan toch zo lastig om de loyaliteit van de klant vast te houden?

2 Voornaamste redenen voor de afname van de loyaliteit

  1. De strijd om de loyaliteit van de klant stopt vaak als hij zijn gunst heeft verleend.
    Organisaties zijn druk bezig om hun klantenbestand op te bouwen in plaats van dit eerst te consolideren en daarna pas uit te breiden.
  2. De klant wordt ondergewaardeerd
    Het komt nog te vaak voor dat organisaties voor de klant denkt in plaats van naar hem of haar te luisteren. De klant wil gehoord worden en ziet dan ook graag een inbreng van zichzelf. Wanneer de organisatie dit negeert of onvoldoende oppakt dan is de kans groot dat hij of zij buiten de deur gaat winkelen.


2 Tips om uw klant loyaal te houden

1. Blijvend gevoel van waardering te geven aan klanten
De manier om de klant loyaal te houden is door hem of haar een blijvend gevoel van waardering te geven tijdens de klantreis. Het gaat erom dat de klant inziet dat de waardering niet ophoudt na het verlenen van zijn of haar gunst, maar dat dit te allen tijde nadrukkelijk aanwezig is.

De loyaliteit fungeert in principe als een soort kompas tijdens de klantreis die de richting voor de klant bepaalt. Ieder gepasseerd station in de organisatie moet voor de klant een blijvend gevoel van waardering opleveren. Natuurlijk streven organisaties ernaar om de klant slechts 1 stop te laten maken, maar is dit helaas vaker niet het geval dan wel. Om het aantal te passeren stations minimaal te houden zullen organisaties moeten investeren in een fundament met basis ingrediënten als goed personeel, goede automatisering en eenvoudige integrale processen.

  1. Integrale aanpak binnen de organisatie
    Het waarborgen van de klantloyaliteit is alleen haalbaar door een integrale aanpak binnen de organisatie. Dit wil zeggen, dat alle afdelingen die direct of indirect relevant zijn tijdens de klantreis, de klantbeleving als DNA moeten hebben.

Om de klantbeleving meer door de aderen van de organisatie te laten stromen dienen bijvoorbeeld de visie, missie en strategie op papier te worden gezet. Alleen dit punt al is vaak een struikelblok voor organisaties, omdat men niet altijd even goed weet welke richting ze op willen gaan. Is dit wel het geval dan is het concreet maken van de wensen, gevoelens en gedachten over de klantbeleving een tweede uitdaging. Slaagt men hierin dan wacht er een derde en laatste uitdaging, namelijk het operationaliseren van de papieren visie op de klantbeleving.

De vertaling van de visie over de klantbeleving naar de praktijk is toch een ander verhaal. Een belangrijke oorzaak hiervoor is dat veel organisaties onvoldoende zijn voorbereid op een transformatie van een eilandengroep van afdelingen naar één geheel. Een geheel waarin alle afdelingen het vizier gericht hebben op de klantbeleving en gezamenlijk hierin optrekken. Wanneer dit ontbreekt dan zal de uitwerking van de papieren visie minder effect hebben. Hoogstwaarschijnlijk zal dit dan ook het einde betekenen van de papieren visie over de klantbeleving.

Wilt u meer weten over hoe u de klantbeleving van uw klanten in positieve zin kunt vergroten? Wilt u dat klanten hun loyaliteit behouden en fans worden? Wij helpen uw organisatie graag verder in dit hele proces.

Neem gerust contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek of bel 088-1009000 voor een afspraak, wij sparren graag met u hier over.