Go digital, or die?

Onlangs las ik een onderzoek met betrekking tot de trends in klantenservice-land. Eén van de koppen die mij triggerde was “Go digital, or die”. Hoe waar is dat nu? De afgelopen jaren hebben we al een enorme verschuiving gezien in voorkeurskanalen. En generatie Y gaat dit nog veel meer door elkaar schudden. Deze generatie is onze toekomstige klant.

 

Heel belangrijk bij het professionaliseren van je klantcontact afdelingen zijn de voorkeurskanalen van je doelgroep. Deze verschillen per leeftijdscategorie namelijk enorm. Dat herkennen we natuurlijk allemaal als we om ons heen kijken. Een voorbeeld uit de praktijk. ‘Een paar maanden geleden werkten twee stagiaires bij mij op kantoor. Ik had ze een mail gestuurd, waarvan achteraf bleek dat ze deze allebei niet hadden gelezen. Toen ik vroeg waarom niet, kreeg ik als reactie: ‘Had even een appje gestuurd dat je had gemaild.’ In dit voorbeeld wordt de generatiekloof goed zichtbaar. Ík kijk naar de mail, zij naar hun ‘app’.  In onderstaande tabel is goed inzichtelijk gemaakt hoe Generatie Y op een totaal andere manier communiceert.

 

Voorkeurskanalen van Generatie Y verschuiven

Het lijkt wel alsof de voorkeurskanalen helemaal gespiegeld zijn. Waar de Stille generatie de voorkeur geeft aan de telefoon en in verhouding vrijwel geen gebruik maakt van andere media, is dit bij de Generatie Y precies andersom. Alhoewel ook tussen Generatie X en Generatie Y nog duidelijke verschillen te zien zijn, wordt het gat tussen deze twee generaties wel kleiner. Want ook bij Generatie X neemt het gebruik van instant messaging een steeds prominentere plaats in en zal het telefoongebruik in de komende maanden nog verder dalen naar een derde positie.

voorkeurskanalen Generatie Y

 

 

 

Deze verschuiving in voorkeuren zal de komende jaren een nog groter effect dan nu al het geval is gaan hebben op de wijze waarop organisaties hun kanalen moeten inrichten voor hun klanten. Want als je klantgericht wilt zijn, moet je de klant bedienen op het juiste moment en via het juiste kanaal. En als we het onderzoek van Dimension Data mogen geloven, dan zullen digitale media het telefooncontact volledig vervangen binnen nu en twee jaar.

 

Bent u hier al klaar voor? Of op zijn minst op voorbereid? Wij helpen u graag om de volgende stap in uw klantcontact strategie te zetten, zodat u straks klaar bent voor de toekomstige consument.

 

Vul uw gegevens onderstaand in, dan maken wij snel een afspraak met u.

 

Bel ons op 088-1009000

 

 

 

Door: Paulien van Dorst