Fors besparen met agile tips

Wat als uw manager klantenservice in tijdnood zit terwijl u de kosten wilt reduceren? Vaak krijgt u dan te horen: ‘Help, ik wil vooruit, maar heb geen tijd!’ Hoe kunt u besparen en verbeteren zonder dat dit de meest complexe functie in uw organisatie zeeën van tijd kost? Met de volgende tips bespaart u tot wel 50.000 euro per jaar.  

Manager klantenservice: het is misschien wel een van de meest complexe taken binnen een organisatie. Complex door de veelzijdigheid in werkzaamheden en cruciaal door de impact op klantenbeleving. Alles wat de klantenservice doet ligt onder een vergrootglas. De klantenservice is immers het visitekaartje van de organisatie: de bereikbaarheid van de afdeling moet optimaal zijn, medewerkers moeten empathie tonen, ze moeten alle vragen kunnen beantwoorden en vaak het disfunctioneren van processen in de organisatie aanhoren en hierop acteren. Dit alles om van klanten trouwe fans te maken.

Bij een grotere klantenservice is de teamleider meestal omringd door planners, coaches, trainers, workforcemanagement-specialisten, HR-medewerkers, wervingsspecialisten, analisten, Lean-specialisten en technische ondersteuning. Bij de wat kleinere klantenservices kan dit uiteraard niet en moet de teammanager een duizendpoot zijn die van de hoed en de rand weet en bovendien meestal niemand om zich heen heeft om mee te klankborden. Hij of zij heeft te maken met de drukte aan de telefoon, medewerkers die ziek zijn of op vakantie gaan, het inwerken van nieuwe medewerkers, rapporteren, nagaan welke binnenkomende vragen voorkomen kunnen worden, het monitoren van de klanttevredenheid en het terugbrengen van opzeggers met goede gespreksvoeringen. En wanneer u als eigenaar, manager operations of CEO hem of haar dan ook vraagt of de kosten duurzaam verder teruggebracht kunnen worden zonder kwaliteitsverlies, moet u niet gek opkijken als de klantenservicemanager wanhopig uitroept: ‘Ik wil best vooruit, maar ik heb geen tijd! HELP!’

Herkenbaar? Met de onderstaande tips kunt u hem of haar helpen met het besparen van kosten met betrekking tot de klantenservice

  1. Planning

De quickwin is hier vaak al snel te bereiken. Door alleen al de bezetting beter af te stemmen op het werkaanbod zijn flinke besparingen te realiseren, terwijl tegelijkertijd de bereikbaarheid verbetert. Denk alleen al aan de lunchperiode. Vaak bellen klanten juist tijdens de lunch. Is uw bezetting hierop afgestemd? Door betere afstemming tussen aanbod en planning kunt u gemiddeld 10-20% aan loonkosten besparen. Dit levert bij een klantenservice of helpdesk met 5 tot 10 medewerkers al snel een kostenbesparing van 10.000-20.000 euro per jaar op.

  1. Kennis

Door medewerkers goed te trainen op klantenserviceafhandelingen en inhoudelijke kennis, kunnen gesprekken veel effectiever afgehandeld worden en ontstaat minder herhaalverkeer waarbij een klant twee keer belt over dezelfde vraag. Zo zorgt u niet alleen voor minder gesprekken, maar ook voor minder hoge afhandeltijden. Indien u ook nog eens verschillende afdelingen kunt trainen zodat ze meer vragen kunnen beantwoorden, zal blijken dat de klanttevredenheid toeneemt terwijl het aantal medewerkers dat nodig is voor de afhandeling van telefonie afneemt. Een besparing (op een klantenservice of helpdesk tussen de 5 en 10 medewerkers) van al gauw 5.000-10.000 euro per jaar.

3. Techniek 

Is uw infrastructuur al future-proof? Om klanten goed te woord te staan zijn niet alleen de juiste communicatiekanalen nodig (telefonie, e-mail, chat, etc.) maar kunt u klanten ook naar het meest gewenste kanaal sturen (het kanaal dat hen het beste kan helpen of het meest kosteneffectieve kanaal). Door hiernaast proactief uw klanten te informeren kunt u tevens voorkomen dat men gaat bellen. Verschillende onderzoeken hebben aangetoond dat vaak meer dan 50% van de telefoontjes failure demand-vragen zijn (vragen die voorkomen hadden kunnen worden). Ten slotte is de opkomst van InternetOfThings een prachtige ontwikkeling waardoor we klanten nog beter proactief kunnen informeren en kosten kunnen beperken. Bij een goede inrichting van de infrastructuur is de besparing op een klantenservice of helpdesk met 5 tot 10 medewerkers al snel 10.000-20.000 euro per jaar.

Wat doet ú deze zomer?

Wacht dus niet langer en zorg dat u nu tijdens de zomerperiode tijd vrijmaakt om samen met uw klantenservice- of helpdeskmanager de mogelijkheden te inventariseren. Heeft u hierbij hulp nodig, aarzel dan niet ons te vragen hier samen met u naar te kijken. Agilis denkt graag mee en kan u, deze zomer tegen gereduceerd tarief, uitstekend ondersteunen bij het realiseren van aantoonbaar resultaatverschil. Uiteraard doen wij dat pragmatisch én samen met u en uw medewerkers

Herkenbaar? De oplossing is echt dichterbij dan u denkt

Met een Specialist @Work-aanpak kan Agilis uw klantenservice aantoonbaar naar een hoger plan trekken. Hierbij komt een van onze specialisten een vast aantal uur per maand uw supervisor of teammanager helpen met een reeds eerder bewezen aanpak. U betaalt dus geen leergeld en maakt snelheid in de implementatie van serviceconcepten. Of het er nu om gaat de medewerkers of supervisor verder te ontwikkelen (de kwaliteit van uw medewerkers inzichtelijk te maken en hier verder op te trainen), hen te ondersteunen met de planning (wordt er wel efficiënt gepland?), te kijken naar een slimmere en kostenbesparende bezetting, advies te geven over de telefooncentrale en advies over de beste e-mail-, chat- of WhatsApp- applicaties van dit moment: samen maken we een roadmap die met meetmomenten zorgt dat uw klantenservice aantoonbaar naar een hoger niveau gebracht wordt. Op deze wijze hebben wij voor een besparing van gemiddeld 11% van de operationele kosten gezorgd, met een verbetering van de prestaties.

Klik hier voor meer informatie over onze Specialist @Work dienst.
Wilt u binnenkort kennismaken met een van onze specialisten? Bel meteen voor een vrijblijvende afspraak om te zien wat wij voor u kunnen doen.

Bel Mij