Dé nieuwe KPI voor klantenservice organisaties: Failure Demand %

Een klantgerichte KPI die iedereen zou moeten hebben en tevens zorgt voor enorme kostenbesparingen

 

Wist u dat 50 tot 60 procent van de telefoontjes die bij organisaties binnenkomen voorkomen had kunnen worden? Wanneer u erin slaagt om deze onnodige klantcontacten te reduceren, kunt u structureel een aanzienlijke kostenbesparing realiseren en nóg klantgerichter worden. U kunt dit in vijf stappen bereiken.

 

Failure Demand is de term die we gebruiken voor deze onnodige klantcontacten. Het zijn bijvoorbeeld klanten die bellen omdat ze de bestelstatus niet weten van een bestelling, ontevreden zijn over de service, omdat ze de juiste informatie niet kunnen vinden of omdat een probleem niet (goed) is opgelost. Het tegenovergestelde van Failure Demand is Value Demand. De klant belt in dat geval omdat hij iets nodig heeft en niet omdat er in zijn ogen iets niet goed is gegaan. Value Demand contacten voegen juist waarde toe voor uw organisatie.

 

Meten = weten

Om de professionaliteit en effectiviteit van uw organisatie te verbeteren en het klantcontact naar een hoger niveau te tillen, is het belangrijk om te weten hoe uw organisatie ervoor staat. Failure Demand wordt als KPI steeds vaker gebruikt naast de standaard KPI’s, zoals de snelheid van het beantwoorden van telefoontjes en het oplossend vermogen dat u aan de telefoon biedt. Want wanneer u op de juiste manier constant aan de verbetering van uw klantcontacten werkt, leidt dit tot enorme kostenbesparingen.

Een klantgerichte KPI die meehelpt aan kostenreductie.  Wie wil dit nu niet.

 

 

Hoe kunt u Failure Demand zoveel mogelijk reduceren en zorgen voor meer waardevolle klantcontacten? Dat kan in de volgende 5 stappen:

  1. Groepeer en reduceer de vragen

Bekijk welk soort vragen er bij uw organisatie binnenkomt en groepeer deze. U kunt bijvoorbeeld groeperen naar proces, of naar afdeling waar de vraag thuishoort. Als u de gegroepeerde vragen bekijkt, zal het duidelijk zijn dat niet alle groepen vragen even snel aangepakt kunnen worden. Start met vaststellen welke groep wilt u op korte termijn wilt aanpakken en welke u in een later stadium aanpakt.

  1. Bedenk hoe u gaat registreren

Om Failure Demand te kunnen elimineren is het belangrijk om de vragen die binnenkomen goed te registreren. Hiervoor zijn verschillende manieren. U kunt bijvoorbeeld aan het eind van elk telefoongesprek een paar vragen laten stellen aan de klant. Dat kan automatisch, of persoonlijk.

  1. Analyseer de uitkomsten

Als de verschillende typen vragen gedurende een vooraf vastgestelde periode zijn geregistreerd, is het tijd om de uitkomsten te analyseren. Bekijk welke plek in de organisatie de meeste Failure Demand genereert. Bedenk daarbij dat verbeteringen meestal organisatie breed aangepakt moeten worden. Bij grotere organisaties is het daarom verstandig om een competence-team samen te stellen  dat bestaat uit medewerkers van verschillende afdelingen. In kleinere organisaties volstaat het vaak om een paar mensen te benoemen, waarbij het uiteraard van belang is dat zij voldoende bevoegdheden hebben om zaken te veranderen.

  1. Stel een klantpanel samen

Zorg dat u na een bepaalde periode de meest voorkomende vragen met een klantpanel bespreekt. Behalve dat dit voor de organisatie erg leerzaam is, is het samenstellen van een klantpanel de perfecte manier om uw klanten te betrekken bij uw verbeterproces en de organisatie te kantelen naar een klantgerichte organisatie.

  1. Creëer een continu proces en introduceer een Failure Demand KPI

Zorg dat het bovenstaande een continu proces wordt in uw organisatie. U doet dit onder andere door Failure Demand als KPI op te nemen waarmee u uw organisatie gericht kunt sturen op het verlagen van het Failure Demand percentage.

 

 

Wilt u uw organisatie ook sturen op Failure Demand, bel ons dan op 088-1009000 om u te helpen dit te realiseren.