Het belang van een goede Customer Journey

Uit ervaring weten wij dat de klantbeleving continu in de gaten moet worden gehouden, gemeten en geanalyseerd moet worden. Vooral bij overheden zien we steeds vaker dat de ideale klantbeleving nog een hele zoektocht is.
De klantbeleving en de klantreis moeten als voornaamste onderdeel binnen alle processen in de organisatie worden geïntegreerd. De Customer Journey moet niet op zichzelf staan binnen een marketing- of service afdeling. Het moet in elk proces terugkomen, alleen zó wordt de klant fan van de organisatie.

 

De klant moet fan worden van de organisatie


Maar waarom is de Customer Journey, die leidt tot een goede Customer Experience zo belangrijk tegenwoordig?
Men roept het al jaren: “De klant is Koning”. Maar anno 2015 is de klant ook écht koning. Klanten willen niet alleen meer een goede klantbeleving, hun verwachtingen moeten overtroffen worden. En hoe overtref je die verwachtingen dan? Ja, de klant moet optimale service ervaren… Maar zou het niet ideaal zijn als de klant echt fan wordt van je organisatie?

Om dit voor elkaar te krijgen moet de klant keer op keer de ideale klantreis beleven. Dit betekent dat je direct gevolg moet geven aan negatieve feedback, maar ook zeker moet bedanken voor positieve feedback. Een goede klantreis zorgt ervoor dat de klant tevreden, loyaal, en gelukkig wordt. Loyale en gelukkige klanten zijn van groot belang voor een organisatie; deze klanten zorgen er namelijk niet alleen voor dat de omzet stijgt, maar ook dat de kosten worden gereduceerd. Erg belangrijk dus!

Alle afdelingen spelen een rol
Veel organisaties zijn continu bezig met het verbeteren van de klantreis. En toch gaat dat niet altijd even goed. De meeste bedrijven hebben jaren een productgerichte aanpak gehanteerd, en de focus verplaatsen van een productgericht- naar een klantgericht proces is nog niet zo makkelijk. Je moet niet alleen de persoon achter de klant leren kennen, je moet ook de wensen en timing van hun behoeften achterhalen.

Om de klantreis te kunnen optimaliseren, moet de hele organisatie erbij betrokken worden. Alle interne processen komen hieraan te pas. Het is namelijk van belang dat de klant voorop wordt gesteld in alle organisatieprocessen. Dit betekent dus dat álle afdelingen binnen de organisatie ermee aan de slag moeten. Het is van belang om te bepalen wat de ervaring is die je de klant wilt mee geven, er voor te zorgen dat deze consistent is, en dat iedereen het binnen de organisatie ermee eens is.

De medewerkers van de klantenservice
Maar toch blijven in deze kwestie de belangrijkste medewerkers díe medewerkers die direct contact hebben met de klant. In veel gevallen zijn dat de klantenservicemedewerkers. Zij zorgen voor de customer ‘experience’. Om de klantervaringen te verbeteren moeten we ook weten hoe de medewerkers de reis ervaren. Waar krijgen zij mee te maken? Tegen wat voor problemen lopen zij aan? We zien vaak dat dit wordt vergeten in de zoektocht naar de ideale klantreis.

Uiteraard is het ook van belang dat de medewerkers die de klantenservice bedienen over een bepaalde mate van inlevingsvermogen beschikken. De emotionele werking van bepaalde momenten zijn erg belangrijk voor de tevredenheid van klanten. Dit is dus een belangrijk punt als je van de klant een fan wilt maken.

Overheidsinstellingen
Een deel van de organisaties waar wij voor werken zijn (middel)grote bedrijven of overheidsinstellingen. We zien dat de teamleiders van de klantenservice en de commerciële medewerkers van bijvoorbeeld gemeenten het niet makkelijk hebben als het aankomt op de customer journey. De moeite zit hem vaak in het meekrijgen van de hele organisatie wat, zoals eerder genoemd is, erg belangrijk is. Men komt vaak menskracht te kort. Of het budget is zo beperkt dat een onderzoek naar de ervaringen en behoeften van de doelgroep niet mogelijk is. Dit is dus nog een echte zoektocht. Hoe kun je zo’n zoektocht houden (in het klein), zonder onderzoeksbureau in te schakelen, en toch tot een goed resultaat komen?

De ideale klantreis
Om de klant fan te maken is het dus van belang een klantbeleving te creëren die perfect bij de behoeften van de klant past. Heb je maar een klein budget en wil het zelf uitzoeken? Hier een tip: wij geloven dat een goede eerste stap bij het uitwerken van de customer journey, het creëren van persona’s is. Daarnaast is goed om te kijken wat de huidige klantreis is, want vanuit deze actuele klantreis kun je gaan streven naar de ideale klantreis. Succes!

 

Don’t find customers for your products, find products for your customers. – Seth Godin

 

 

 

Door: Tara Vreeswijk, Online Marketing bij Agilis

Agilis gaat graag samen met u aan de slag om uw Customer Journey strategie te bepalen en de benoemde ambities te realiseren. We maken de klantreis en bijbehorende processen inzichtelijk en helpen u deze te optimaliseren. Dat doen we ondermeer aan de hand van onze Customer Excellence Roadmap.