Digitale klantenservice nog niet populair bij consumenten

Professionele digitale klantenservice nog een hele uitdaging voor veel bedrijven

Bedrijven die uitblinken in digitale klantenservice (e-care) zien hier de resultaten duidelijk van terug: Volgens McKinsey kan de klanttevredenheid tot 33% toenemen bij het juiste gebruik van e-care, en de besparingen van 25% tot 30% oplopen door het terugdringen van het aantal calls.

De meeste bedrijven richten hun e-care op 3 kanalen: apps, sociale netwerken en hun eigen website. Maar ondanks het groeiend gebruik van ondermeer social media voor klantenservice activiteiten lopen consumenten er nog niet heel warm voor. Terwijl veel bedrijven inmiddels live chat aanbieden maakt minder dan 2% van hun klanten gebruik van deze mogelijkheid. Het ontwikkelen en implementeren van een succesvolle digitale service benadering is ondanks de vele voordelen nog een hele uitdaging. Onderzoek van McKinsey bij telecombedrijven heeft o.a. aangetoond dat vaak door een gebrek aan strategie en een goed implementatieplan bedrijven niet alleen groeikansen missen, maar ook potentiële bedreigingen voor gevestigde inkomsten over het hoofd zien. Daarnaast gebruiken veel consumenten sociale netwerken om informatie op te zoeken over producten en prijzen.

Volgens McKinsey zijn er 4 voornaamste redenen waarom consumenten nog niet warmlopen voor e-care.
1. Slechte digitale ervaringen
De meeste ervaringen van consumenten met e-care kanalen voldoen niet aan hun hoge verwachtingen. En als de consument het antwoord niet snel genoeg kan vinden, is een belletje naar het bedrijf maar een kleine stap. Een goede lijst met ‘Frequently Asked Questions’ is dan ook zeer belangrijk. Het gebrek een goede digitale informatievoorziening resulteert dan ook vaak in een toename van het aantal calls. En dat is nu precies hetgeen we willen voorkomen.
2. Onduidelijke migratiestrategie
Veel bedrijven slagen er niet in om hun klanten succesvol te migreren naar de digitale kanalen. Dit komt vaak door het gebrek aan een duidelijke migratiestrategie, geen budget, of onduidelijke communicatie naar potentiële klanten over hun digitale waardepropositie.
3. Angst voor lagere inkomsten
De angst voor het verliezen van bepaalde inkomsten is voor bedrijven een grote reden om consumenten niet te migreren naar digitale kanalen. Dit komt omdat de cijfers voor upselling bij de traditionele callcenters vaak nog een stuk hoger zijn dan bij de digitale kanalen.
4. Ongeordend proces
Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat minder dan 30% van de onderzochte bedrijven een dedicated e-care team heeft met een directe rapportagelijn naar top management. Maar 40% heeft duidelijke doelstellingen voor e-care die ook gedeeld zijn binnen het bedrijf en minder dan 15% van de bedrijven uit het onderzoek is daadwerkelijk in staat de digitale klantreis te volgen en de effectiviteit van hun service te meten.

 

Bovenstaande is een korte samenvatting van een artikel dat McKinsey publiceerde over e-care. Het artikel maakt heel duidelijk dat de inzet van een digitale klantenservice nog niet zonder slag of stoot gaat. Een van de punten die opvalt is dat veel bedrijven geen strategie hebben voor de omschakeling van live service naar digitale service. Ook het gebrek aan focus en commitment vanuit top management binnen organisaties is er de oorzaak van dat e-care afdelingen er vaak nog niet in slagen succesvol te zijn en de consument tevreden te stellen. In de huidige tijd waarin veel consumenten steeds zelfredzamer worden zien we ook het groeiende belang van de juiste inrichting van selfservice kanalen. Zoals uit het artikel ook blijkt, heb je je zaken digitaal niet op orde wordt het aantal telefoontjes naar de klantenservice eigenlijk alleen maar groter. Dat in tegenstelling tot de doelstelling om het aantal juist omlaag te krijgen door de inzet van digitale kanalen. Daarnaast zal de consument niet snel weer via uw digitale kanaal contact zoeken met uw bedrijf als hij digitaal niet kan vinden wat hij zoekt. Dan is bellen toch een stuk makkelijker.

Mijn conclusie hieruit is dat bedrijven dus heel goed na moeten denken over de te volgen strategie voor hun klantenservice en een expert zouden moeten inschakelen om te helpen de klantcontact strategie op te stellen en vervolgens de klantcontact processen van kop tot staart inzichtelijk en op orde te krijgen. Want alleen door uit te blinken in de service naar de klant kunnen loyale klantrelaties gebouwd worden.

Het onderzoek voor het artikel is gedaan bij telecom bedrijven, maar wij komen in de praktijk ook in andere branches regelmatig bedrijven tegen die graag de omschakeling willen maken naar een digitale klantenservice en ons vragen te helpen om hun customer contact afdeling te optimaliseren.

Neem contact met ons op als u ook de stap wilt maken naar een digitale klantenservice of uw klantcontact processen wilt optimaliseren.

 

Door: Paulien van Dorst