Toepassingen

Te vaak nog wordt onderschat hoe belangrijk de klantenservice van een organisatie of instantie feitelijk is. Volgens ons is de klantenservice het belangrijkste instrument voor behoud en werving van nieuwe klanten en hoe de klant naar u kijkt. 

Loyaliteit en vertrouwen bepalen in belangrijke mate hoe lang klanten bij u blijven en bij u terugkeren.

 Door uw klantenservice door Agilis te laten doorlichten, krijgt u in één keer een goed beeld van uw klantenservice en hoe u deze optimaal kan inrichten en kan aansturen. Wij helpen u met het vaststellen van de juiste management indicatoren en hoe u uw klantcontactcenter het beste kunt managen.

In een periode van vijf tot tien werkdagen lichten wij uw klantcontactprocessen (alle media) grondig door. We kijken hierbij naar vijf werkgebieden: processen, mensen, systemen, kwaliteit en prijs.

Dit doen we aan de hand van interviews en rapportanalyse, waarbij we vooral de huidige werkprocessen bekijken en de aanwezige knelpunten en onduidelijkheden. Dit alles beoordelen wij enerzijds aan de hand van onze normatieve raamwerken en anderzijds aan de hand van door u aangegeven gewenste verbeterpunten. De uitkomsten ontvangt u van ons in een presentatie met de resultaten en concrete aanbevelingen.

U krijgt zo een duidelijk beeld waar er in uw operatie ruimte is voor verbetering en welke punten structurele oplossingen vereisen. De rapportage geeft ook een eerste inschatting van de investeringen ten behoeve van een verbeteringstraject en de impact van de verbetering op het behalen van de doelstellingen van uw bedrijfsproces. Hierbij helpen wij u bij het stellen van prioriteiten in het actieplan.

Wat kunt u uit deze Scan verwachten:

Een presentatie met hierin kort samengevat de bevindingen.

Hierin zijn per onderwerp (HRM, organisatie/proces, kwaliteit en techniek) onder andere opgenomen:

-       De verbeterpunten en knelpunten en hoe deze uitgevoerd kunnen worden.

-       De quick wins

-       Performance management indicatoren

Vervolg of uitbreiding op de Contact Center Scan:

Door bij u op locatie specifieke processen/afdelingen of gebieden vanuit de praktijk te bekijken kunnen wij u verder van dienst zijn. Dit kan bijvoorbeeld op de volgende gebieden:

• Volledige scan van de klantencontactprocessen.
• Procesanalyse: hoe past het klantcontct proces in de totale bedrijfsprocessen en hoe kan dit verder geoptimaliseerd worden;
• Configuratie-analyse: maak ik gebruik van de ideale configuratie (call agents kenniseisen, IT, recruteringsmogelijkheden...);
• Hoe effectief zijn uw call agents? Variatie analyse op individueel niveau. Proces doorloop analyses indien nodig;
• Analyse recrutering, evaluatie m.b.t. de werking van operationele teams, trainers, technologische ondersteuning;
• Analyse van uw KPI's en vergelijk deze data: zijn ze in overeenstemming met uw bedrijfsdoelstellingen? Houdt uw interne vergelijking rekening met alle factoren?
• Hoe presteert uw call center ten opzichte van de markt? Vergelijking op basis van een aantal sleutelcijfers en ervaringen in relevante sectoren;
• Managementanalyse: zijn de managementdoelstellingen en bedrijfsdoelstellingen in overeenstemming met de mogelijkheden en doelstellingen van de operationele beheerders van het klantcontactcenter?

Hoe presteert je klantenservice ten opzichte van anderen in de markt? Agilis voert regelmatig onderzoeken uit binnen specifieke marktsegmenten, waarin we de klantenservice van de spelers in dat segment beoordelen. De mate van loyaliteit van de klanten bepaalt immers of je in staat bent en blijft een concurrerende positie in de markt in te nemen.

Agilis voert al jaren onderzoek in verschillende marktsegementen zoals bij de zorgverzekeraars en gemeenten. We weten dat klantenloyaliteit grotendeels bepaald wordt door de wijze waarop met (potentiële) klanten wordt gecommuniceerd. De klantenservice is hierin de meest belangrijke schakel.

Het blijkt dat er veel verschillen zijn tussen de verschillende organisaties zijn op het gebied van klantenservice. Agilis weet, vanuit haar specialisme als geen ander hoe een klantenservice dient te functioneren en hoe kwaliteit in praktijk kan worden geoptimaliseerd.

Onderscheidend vermogen van de Service Monitor

Er zijn veel onderzoeken die de bereikbaarheid van de klantenservices toetsen en analyseren. Vrijwel de meeste zijn op basis van klanttevredenheidsonderzoeken en klantenpanels. Agilis heeft gekozen voor een meer objectieve vorm. Namelijk door middel van mystery calls. De Service Monitor onderzoekt met een unieke methodiek de kwaliteit van de klantenservices. Hierbij vormen, naast de bereikbaarheid, alle kwalitatieve ingrediënten van een professioneel telefoongesprek een onderdeel. Een onderscheidende voordeel van de Service Monitor is dat de kwaliteit van de klantenservices gemeten wordt per sector, zodat vergelijkingen met directe ‘concurrenten’ te maken zijn. De kwaliteitsmetingen zijn per deelnemende partij, op hoofdniveau, inzichtelijk. De gedetailleerde scores zijn alleen per deelnemende organisatie toegankelijk.

Methodiek

De Service Monitor hanteert een unieke methodiek waarbij de kwaliteit van een klantenservice op een aantal vooraf bepaalde kernwaarden wordt onderzocht:

Beleving

Binnen het hoofdonderwerp “beleving van de klant” wordt onder meer de bereikbaarheid van een organisatie of instelling onderzocht.

Communicatieve vaardigheden

Bij de “communicatieve vaardigheden” wordt onder meer gekeken naar inlevingsvermogen, meerwaarde, toonzetting, correctheid en taalgebruik.

Gesprekstechnieken

In feite zijn de gesprekstechnieken de commerciële vertaling van de communicatieve vaardigheden. Onder meer aspecten als begroeting, samenvatten, doorvragen, beleefdheid, kennis en afsluiten worden beoordeeld.

Oplossend vermogen

Bij de beoordeling van het gesprek is het oplossend vermogen gemeten. Hiermee wordt getoetst of de medewerker in staat is de vraag van de klant in één keer volledig en correct te beantwoorden.

Kennis delen, vergroten en toetsen; hoe maakt u van slimme individuen een slimme organisatie? Bijvoorbeeld door het kennisniveau te verhogen, de samenwerking te verbeteren en een continue monitoring van de kennis.

Alearn is een activiteit van Agilis en stelt organisaties in staat om medewerkers flexibel, digitaal te laten leren en hen te toetsen. Lees alles over onze e-learning oplossingen op www.alearn.nl.

Om klanten goed te woord te staan en te meten wat voor vragen er binnenkomen en hoe deze afgehandeld worden, is scripting van belang. Een goede scripting-applicatie draagt bij aan eenduidige beantwoording van vragen en zorgt voor een eenduidige afhandeling door mid- en backoffice. De scripting tool meet wat voor soort  vragen er gesteld worden en stelt richtlijnen op hoe deze afgehandeld dienen te worden.

Dit is belangrijk om klanten goed te woord te kunnen staan en een hoge first time fix te realiseren.

E-mail management stelt u in staat om e-mail berichten uniform, beheerst en met een voorspelbare service af te handelen.  De applicatie die hiervoor gebruikt wordt is onderdeel van het toepassen van e-mail management. Kritische succesfactor is echter met name de organisatie erom heen en aansluiting met kennismanagement. Agilis ondersteunt u bij het selecteren en implementeren van een voor uw organisatie geschike e-mail applicatie en stroomlijnt de processen voor een vlekkeloze aansluiting op het kennismanagement systeem.

Kennismanagement is de verzameling van processen voor het  borgen, verspreiden, delen en gebruiken van kennis en is gericht op het dagelijks toepassen van kennis in  een organisatie. Kennismanagement is te verdelen in twee onderdelen. Kennisbeheer heeft betrekking op het implementeren en delen van kennis. Het kennisproces gaat over de manier waarop kennis in dagelijkse werkzaamheden wordt toegepast.

Voor een eenduidige en voorspelbare dienstverlening is het noodzakelijk om kennis goed vast te houden. De dienstverlening aan uw klanten mag niet beïnvloed worden door medewerkers die doorstromen naar een andere functie of uw organisatie verlaten. Ook nieuwe ontwikkelingen/wetgevingen vragen om een snelle aanpassing van informatie en kennis.

Uitgangpunt hierbij is dat kennisvastlegging eenduidig plaatsvindt. Een bewezen aanpak voor het eenduidig vastleggen van kennis is het gebruik maken van een kennisnetwerk.  Bijvoorbeeld met KennisExperts (of kenniskanjers, Champions, etc). Dus niet alleen centralisatie van kennis maar ook gebruik maken van de juiste kennisgroepen binnen de organisatie is hierbij essentieel. Vakgroepen/specialisten worden daarmee verantwoordelijk voor bredere inzet van hun kennis binnen de organisatie en kunnen hierop worden aangesproken.

Hoe creëer ik meer waarde voor mijn klant als hij de klantenservice belt? Hoe kan ik mijn  klant persoonlijk en klantgericht te woord staan? Hoe verbeter ik de klantervaring? Maar ook: Hoe verhoog ik de conversie op mijn campagnes? Hoe haal ik meer waarde uit mijn klantenbestand?

Herkenbaar? Agilis helpt u om de synergie tussen klantenservice en marketing te verhogen.

In samenwerking met Deloitte en T-Systems levert Agilis de oplossing om een hogere conversie uit inkomend klantcontact te halen: de Inbound Optimizer. Deze tool stelt agents in het contact center in staat om, op basis van historie en klantgegevens, de bellende klant van passende adviezen of aanbiedingen te voorzien. De Inbound Optimizer is ontwikkeld door CRM-specialisten Deloitte en T-Systems, Agilis zorgt voor het stroomlijnen van de bijbehorende processen en het trainen van de agents en teamleiders om deze tool ook goed te gebruiken.