Gemeente DenHaag OpMaat
Binnen gemeente Den Haag was de vraag hoe zij hun klantencontact processen konden optimaliseren. Agilis heeft hier een plan van aanpak voor geschreven om deze te centraliseren en in een periode van 3 maanden een nieuw KlantenContactCentrum (KCC) opgericht. 
Bij het inrichten van het KCC is gekeken om zo optimaal mogelijk aan te sluiten met het programma "Overheid heeft antwoord” en op welke wijze de front- en backOffice het beste op elkaar aangesloten konden worden.
Agilis heeft voor een aanpak gekozen om in fases de dienstverlening te implementeren, bereikbaarheid te creëren en vervolgens de kwaliteit naar een hoger niveau te brengen.
Om te kunnen implementeren is gewerkt aan ontwikkelen en verbeteren van de processen, het trainen van medewerkers en systemen te optimaliseren of implementeren.
Er is een kennisorganisatie ingericht met de bijbehorende kennissystemen en e-mail management systemen. Hierdoor wordt kennis uniform gebruikt, ongeacht het kanaal waarmee een vraag ook gesteld wordt (telefoon, balie of digitaal). Alle antwoorden zijn direct ook via het internet beschikbaar gesteld.
Met name door intensieve coaching, training en gebruik van e-learning is het kennisniveau gestructureerd naar een hoger niveau gebracht. Hierdoor worden vragen in één keer goed beantwoord en kennis en kwaliteit worden geborgd.
Door het meten van aanbod en resultaten, aansturing en coaching is het gelukt om in een zeer kort tijdsbestek de gemiddelde gespreksduur te verlagen en aannamesnelheid sterk te verhogen, waarmee wordt voldaan aan de gewenste prestatie indicatoren.
Om snel te kunnen anticiperen op ad hoc situaties en fluctuerend aanbod is de bezetting geoptimaliseerd met behulp van een flexibele schil en goede planning.
Door de centralisatie, het gebruik van slimme systemen, een optimale planning en goed management is het gelukt om met minder mensen een kwalitatieve en efficiënte dienstverlening te bieden (40% lagere bezetting) aan de burgers van Den Haag.
