Service Monitor

Hoe presteert je klantenservice ten opzichte van anderen in de markt? Agilis voert regelmatig onderzoeken uit binnen specifieke marktsegmenten, waarin we de klantenservice van de spelers in dat segment beoordelen.

Agilis verricht al jaren onderzoek in verschillende marktsegmenten, zoals zorgverzekeraars en gemeenten. We weten dat klantloyaliteit grotendeels bepaald wordt door de wijze waarop met (potentiële) klanten wordt gecommuniceerd. De klantenservice is hierin de meest belangrijke schakel.

Het blijkt dat er veel verschillen zijn tussen de verschillende organisaties op het gebied van klantenservice. Agilis weet vanuit haar specialisme als geen ander hoe een klantenservice dient te functioneren en hoe kwaliteit in de praktijk kan worden geoptimaliseerd.

Onderscheidend vermogen van de Service Monitor

Er zijn diverse onderzoeken die de bereikbaarheid van klantenservices toetsen en analyseren. Vrijwel de meeste zijn op basis van klanttevredenheidsonderzoeken en klantenpanels. Agilis heeft gekozen voor een meer objectieve vorm. Namelijk door middel van mystery calls. De Service Monitor onderzoekt met een unieke methodiek de kwaliteit van de klantenservice. Hierbij worden, naast de bereikbaarheid, ook alle kwalitatieve ingrediënten van een professioneel telefoongesprek beoordeeld. Een belangrijk voordeel van de Service Monitor is dat de kwaliteit van de verschillende klantenservices gemeten wordt per sector, zodat vergelijkingen met directe ‘concurrenten’ te maken zijn. De kwaliteitsmetingen zijn voor de deelnemende partij op hoofdniveau inzichtelijk. Gedetailleerde scores zijn alleen per deelnemende organisatie voor de eigen organisatie toegankelijk.

Methodiek

De Service Monitor hanteert een unieke methodiek waarbij de kwaliteit van een klantenservice op een aantal vooraf bepaalde kernwaarden wordt beoordeeld: 

Beleving

Binnen het hoofdonderwerp “beleving van de klant” wordt onder meer de bereikbaarheid van een organisatie of instelling onderzocht.

Communicatieve vaardigheden

Bij “communicatieve vaardigheden” wordt gekeken naar inlevingsvermogen, meerwaarde, toonzetting, correctheid en taalgebruik.

Gesprekstechnieken

In feite zijn de gesprekstechnieken de commerciële vertaling van de communicatieve vaardigheden. Onder meer aspecten als begroeting, samenvatten, doorvragen, beleefdheid, kennis en afsluiten worden beoordeeld.

Oplossend vermogen

Bij de beoordeling van het gesprek is het oplossend vermogen gemeten. Hiermee wordt getoetst of de medewerker in staat is de vraag van de klant in één keer volledig en correct te beantwoorden.

Terug naar Home