Contact Center Scan

Te vaak nog wordt onderschat hoe belangrijk de klantenservice van een organisatie of instantie feitelijk is. Volgens ons is de klantenservice het belangrijkste instrument voor behoud en werving van nieuwe klanten en hoe de klant naar u kijkt.

Loyaliteit en vertrouwen bepalen in belangrijke mate hoe lang klanten bij u blijven en bij u terugkeren.

Door uw klantenservice door Agilis te laten doorlichten, krijgt u in één keer een goed beeld van uw klantenservice en hoe u deze optimaal kan inrichten en kan aansturen. Wij helpen u met het vaststellen van de juiste management indicatoren en hoe u uw klantenservice het beste kunt managen.

6Sigma


In een periode van vijf tot tien werkdagen onderzoeken wij uw klantcontactprocessen (alle media) grondig. We kijken hierbij naar vijf werkgebieden: processen, mensen, systemen, kwaliteit en prijs.


Dit doen we aan de hand van interviews en rapportanalyse, waarbij we vooral de huidige werkprocessen bekijken en de aanwezige knelpunten en onduidelijkheden. Dit alles beoordelen wij enerzijds aan de hand van onze normatieve raamwerken en anderzijds aan de hand van door u aangegeven gewenste verbeterpunten. De uitkomsten ontvangt u van ons in een presentatie met de resultaten en concrete aanbevelingen.

U krijgt zo een duidelijk beeld waar er in uw operatie ruimte is voor verbetering en welke punten structurele oplossingen vereisen. De rapportage geeft ook een eerste inschatting van de investeringen voor het verbeteringstraject en de impact van de verbetering op het behalen van uw bedrijfsdoelstellingen. Hierbij helpen wij u bij het stellen van prioriteiten in het actieplan.


Wat kunt u uit deze Contact Center Scan verwachten:

Een presentatie met hierin kort samengevat de bevindingen.

Hierin zijn per onderwerp (HRM, processen, kwaliteit en techniek) onder andere opgenomen:

-       Verbeterpunten en knelpunten en hoe deze uitgevoerd kunnen worden;

-       Quick wins;

-       Performance management indicatoren.


Vervolg of uitbreiding op de Contact Center Scan:

Door bij u op locatie specifieke processen/afdelingen of gebieden vanuit de praktijk te bekijken kunnen wij u verder van dienst zijn. Dit kan bijvoorbeeld op de volgende gebieden:

  • Volledige scan van de klantcontactprocessen;
  • Procesanalyse: hoe past het klantcontact proces in de totale bedrijfsprocessen en hoe kan dit verder geoptimaliseerd worden;
  • Configuratie-analyse: maak ik gebruik van de ideale configuratie (call agents kenniseisen, IT, recruteringsmogelijkheden...);
  • Hoe effectief zijn uw call agents? Variatie analyse op individueel niveau. Procesdoorloop analyses indien nodig;
  • Analyse recrutering, evaluatie m.b.t. de werking van operationele teams, trainers, technologische ondersteuning;
  • Analyse van uw KPI's en vergelijk deze data: zijn ze in overeenstemming met uw bedrijfsdoelstellingen? Houdt uw interne vergelijking rekening met alle factoren?
  • Hoe presteert uw call center ten opzichte van de markt? Vergelijking op basis van een aantal sleutelcijfers en ervaringen in relevante sectoren;
  • Managementanalyse: zijn de managementdoelstellingen en bedrijfsdoelstellingen in overeenstemming met de mogelijkheden en doelstellingen van de operationele beheerders van de klantenservice?

 

Terug naar Home